Als Call-Center-Agent oder Telefonist werden Mitarbeiter eines Call-Center bezeichnet. Das Call-Center eines Unternehmens kann unterschiedliche Aufgaben haben. Unterschieden wird dabei zwischen Inbound und Outbound. Bei einem Inbound-Call-Center beziehungsweise Hotline werden Telefonate von den Mitarbeitern ausschließlich entgegen genommen. Hier haben Kunden zum Beispiel die Möglichkeit, Informationen zu Produkten und Dienstleistungen einzuholen oder sich bei technischen Schwierigkeiten zu melden. Bei einem Outbound-Call-Center telefonieren die Mitarbeiter aktiv nach draußen. Dabei geht es um die Vorstellung und den Verkauf von Produkten. Auch das Terminmanagement für die Außendienstmitarbeiter übernimmt oftmals der Call-Center-Agent. Neben Redegewandtheit müssen sich die Call-Center-Mitarbeiter auch mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens auskennen. Hinzu kommen persönliche Anforderungen wie Belastbarkeit, Dienstleistungsorientierung und Verkaufsgeschick.
